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面對醫(yī)患矛盾，醫(yī)院不能怕與躲。廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院主動求解：一面加強“自律”，組織討論會，反思總結醫(yī)療糾紛原因；醫(yī)生濫開藥，處方權將休眠并延期晉升。一面借助“他律”，請患者自助評價醫(yī)務人員服務質量，連遭投訴且情況屬實者將被辭退；聘請媒體記者成為醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員，分析短板，持續(xù)改進。

“用這個機器，患者可以隨時對醫(yī)務人員的服務態(tài)度、服務質量、服務作風進行評價或投訴，連續(xù)兩次被投訴且情況屬實的醫(yī)生要被辭退，我們已經辭退了兩名醫(yī)生?！痹趶V州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門診大廳一樓，主任彭桂章指著一臺醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督評價機說。

“作為醫(yī)院，怕矛盾、躲矛盾是不行的，應該主動尋求解決的辦法，重建醫(yī)患信任?！迸砉鹫陆榻B，該院近年來不斷探索減少醫(yī)患糾紛之道。武漢市通過暗訪形式對全市30余家三甲醫(yī)院進行文明指數(shù)測評，該院連續(xù)三次綜合排名第一。

引入監(jiān)督，滿不滿意點點評價機

在醫(yī)院的門診大廳和各個病區(qū)，共擺放著上百臺這樣的醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督評價機?！安灰∏屏诉@些評價機，有了他們之后，來我這兒哭天搶地‘扯皮’的少了一多半！”彭桂章笑著說，自己干的是一份挨罵的工作，見誰都得笑臉相迎，但隨著病患及家屬們習慣了在機器上自助評價之后，找到醫(yī)德醫(yī)風接待處來的，“投訴的少了，寫表揚信的多了”。

彭桂章將每位來訪者的意見記錄在一個筆記本上，每個月向院領導匯報。在10月份，有32位患者找到彭桂章，但都是給醫(yī)生點贊的。

“心血管內科醫(yī)生陳志楠，不僅醫(yī)術精湛，而且對我非常耐心，中午下班時間還來病房詢問我的身體情況，讓人感動?！辈稍L中，來自湖北浠水縣的患者陳靜，尋到醫(yī)德醫(yī)風接待處，為自己的主治醫(yī)生寫下如此贊語。

該院院長周赤龍說，解決醫(yī)患矛盾，“疏”遠比“堵”要有效，醫(yī)院放置那么多醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督評價機，就是要讓患者明白，醫(yī)院在大力整治醫(yī)德醫(yī)風，而考官就是廣大患者。

“轉變‘大醫(yī)生’的觀念，敢于‘唱黑臉’，才能得到患者的笑臉。”周赤龍介紹，除了暢通患者投訴機制，醫(yī)院還不斷自查自檢，堵住服務漏洞，提高醫(yī)療質量。

“院里每個月都要組織病例討論會和質量講評會，院領導主持，各科室回顧病例，探討可以改進的做法，會上大家相互批評，經常很激烈。”醫(yī)療科科長祝松稱，每當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，院里就會以此為例，進行反思性總結，減少再次發(fā)生的可能性。

此外，該院自2013年起就聘請了武漢12家新聞媒體的記者成為該院醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員，并且將醫(yī)德醫(yī)風接待辦設在一樓醒目位置，分析短板，持續(xù)改進。

祝松統(tǒng)計，該院雖然每月仍有3—4起醫(yī)療投訴，但大多集中在排隊時間過長、不能接受診斷結果等“情感問題”上，因醫(yī)院錯診誤診而產生的糾紛已很少見。